董事长寄语
一个有灵魂的企业不应该仅仅是员工赖以生存的依靠、领取工资维持生计的地方，它更应该是企业每一个人实现梦想的途径、施展才能的光辉舞台。企业的每一位员工都是他的主人，每一个人的工作成绩，都将深深地影响着这个公司的发展，决定着企业的未来。

公司的未来寄托着我们深深的希望，未来的公司不仅可以创造可观的利润，成为行业的强者，更能够打造出一支充满爱与激情、懂得感恩、乐于付出、合作分享、相互支持、高标准、高绩效的快乐团队。

                                                              董事长  冯安会

誓言
一个不遵守制度的人是一个不可靠的人！一个不遵循制度的民族是一个不可靠的民族！
我将认真仔细地阅读本手册的所有内容，使自己成为严格遵守制度的合格员工。
我将非常珍惜并保护好该手册，只要我在新世纪工作一天，这本手册就会伴随我一天。
如果我离开新世纪，我会严肃地将此手册还给公司。


公司简介

日照新世纪商业集团创建于1998年，是一家集购物、休闲、餐饮、娱乐、物流配送、农产品生产加工等于一体的综合性商业龙头企业。现有新世纪蓝湾购物中心、新世纪购物广场店、新世纪人民商场店、惠万家生活广场四个大型卖场和惠万家招贤、闫庄、店子集、碁山、洛河、峤山六处乡镇连锁店以及文心路店、杏林苑店等10余家社区超市，莒县新郎服饰专卖店；一处中央厨房及中小学生配餐中心——日照康正食品有限公司；一处农超对接蔬菜基地——惠生园生态农场，总营业面积20万平方米，员工近3000人。

多年来，新世纪以“致力于做最受顾客信赖的中国好店，致力于做最受社会尊重的幸福企业”为愿景，认真践行“传递幸福传播爱，为客户创造最大价值，让生命更美好”的企业使命，以满足顾客需求，为顾客提供时尚、品味的商品和亲情化、个性化的服务为目标，致力于为全县消费者打造一个安全、放心、舒适、高雅的休闲购物场所。以优质的商品和完善的服务赢得了社会各界和广大消费者的信赖，树立起了良好的企业形象。

公司先后荣获山东省“百城万店无假货”示范店、山东省文明信用民营企业、山东省消费者满意单位、山东省价格诚信单位、山东省诚信计量示范单位、山东省农业产业化龙头企业、日照市农业标准化示范基地、日照市AAA级劳动关系和谐企业等荣誉。

电      话：0633—6224300          传真：0633—6202269
邮      箱：rzxsj@163.com          网址：www.rzxsj.com
 

目   录

第一章   誓 词--------------------------------------------------------------------------------------------------------------6

第二章  行为规范--------------------------------------------------------------------------------------------------------- 7

一、营业人员服务标准-------------------------------------------------------------------------------------------------- 7

二、营业面貌 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------7

（一）仪容仪表 -----------------------------------------------------------------------------------------------------------7

（二）举止姿态 -----------------------------------------------------------------------------------------------------------7

（三）接待基本要求及规范用语 --------------------------------------------------------------------------------------8

（四）接待禁忌及禁用语 -----------------------------------------------------------------------------------------------9

（五）礼仪-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------10

三、退换货 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------11

第三章  管理制度---------------------------------------------------------------------------------------------------------12

一、严重违纪------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 13

二、较重违纪 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------14

三、服务违纪 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------14

四、一般违纪 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------15

五、仪容仪表 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------17

六、环境卫生--------------------------------------------------------------------------------------------------------------17

七、商品管理 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------19

八、值班经理巡场--------------------------------------------------------------------------------------------------------20

九、顾客投诉 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------20

十、健康制度 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------20

十一、收银制度 -----------------------------------------------------------------------------------------------------------21

十二、部门制度----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 21

十三、培训制度 -----------------------------------------------------------------------------------------------------------29

十四、设备管理制度------------------------------------------------------------------------------------------------------30

十五、消防制度------------------------------------------------------------------------------------------------------------31

十六、用电安全制度： --------------------------------------------------------------------------------------------------33

十七、交通、车辆安全：----------------------------------------------------------------------------------------------- 35

十八、八小时以外安全： -----------------------------------------------------------------------------------------------36

十九、 司机车辆安全制度：--------------------------------------------------------------------------------------------36

第四章 劳资管理 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------36

一、考勤 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------36

二、薪酬 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------37

三、休假 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------37

四、进离司程序------------------------------------------------------------------------------------------------------------38

五、劳动关系 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------40

第五章  附则 ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------41

第一章     誓 词

共有愿景——把新世纪做强、做大、做久，用以敬天爱人，报效祖国，回报顾客，让员工身体健康、精神幸福、物质富裕、家庭美满。
共有精神——踏石成坑、抓铁留痕、持续改进、驰而不息、保持力度、保持韧劲、善始善终、善做善成。
落实法宝——事事有计划、计划有标准、标准有三量、三量有检查、检查有结果、结果有考核、考核手机化、比学赶帮超。
对待顾客——顾客需要我的诚实服务，因为诚实是人类一切美德的基础。顾客希望我站在他的立场上帮他进货、帮他选货，最怕我欺骗他，所以他才处处设防！
我该怎么办呢？我深知：商品结构不行，就是我“人格”结构不行；库存结构不行，就是我“经营”能力不行；商品质量不行，就是我“道德”修养不行；服务品质不行，就是我“人品”质量不行。
因此，我不仅是理货的，更是帮助顾客选货的。顾客是我的好朋友，是我的兄弟姐妹。所以我是顾客的参谋，是大众的营养师、是服装的设计师，是社会文明的使者。
所以，我每一次导购的成功，都奠定了一个回头客的基础，奠定了一点点顾客对新世纪的信任，这也是提高我收入的最大秘密武器。
退换货是对我过错的补救措施，我的责任就是通过导购，让顾客购后满意，如果顾客购后不满意，是我导购没有做好参谋，所以顾客前来退货，我应该抱有感激的心来接待，因为他能帮助我发现工作中的失误，我不怕退换货的顾客，最怕不满意又不退换货的顾客，因为不满意已在顾客的心中埋下了怨恨，不仅他以后不再回头，还会产生不良口碑，使他移情别恋。所以我牢记：退的是货，亏的是钱，留的是情，暖的是心。
对待供应商——互惠互利是我们和供应商的共同利益所在，我们不应为了自己的利益而让供应商受损。切记新世纪的经营宗旨：我利客无利，则客不存；我利大客利小，则客不久；客我利相当，则客久存，我可久利。
对待家人——大孝是尊严。所以从今天起我要真爱我的家人，真孝养我、爱我的爹娘。假如我懒惰、不诚信，就不能为社会创造更多的附加值，就不能为爹娘与家人带来更大的尊严，我就是个不孝子孙。
对待同事——利他。也就是为了帮助同事从身体、薪酬、精神三方面获得幸福，我要殚精竭虑，全力以赴。因为利他÷利己=利益。但我从不奢望我的利他行为能换来及时的回报，坚持利他是一种走向成功的习惯，我相信只要养成这种习惯，必成大器。
对待社会——日加一善，兴我中华。宇宙的发展规律是向善、向好的方向发展。所以我要笃诚的遵循宇宙规律，日加一善，磨练人格，升级人品。把新世纪当做修善的“道场”，事上磨练。切记：违反宇宙规律必遭天谴。
 

第二章      行为规范

一、营业人员服务标准

<一状态>：要精神饱满，微笑服务。
<二熟悉>：要熟悉商品知识，熟悉业务技能。
<三主动>：主动跟顾客打招呼，说话和气；主动为顾客拿取商品，帮助挑选；主动介绍商品，当好顾客参谋。
<四满意>：看得满意、问得满意、买得满意、退货满意。
<五种声>：在接待工作中要有招呼声、介绍商品声、解答声、唱收唱付声、道别声。
<六知道>：知道商品编码、知道商品品名、知道商品规格和型号、知道商品产地和质量、知道商品的使用方法、知道商品的保养知识。
<七个会>：会包装、会核数、会开单、会汇总、会盘点、会做表、会上报。

二、营业面貌

（一）仪容仪表

1、发型及仪表：
女员工：干净、整洁的职业化发型。刘海干净，高于眉毛，长发扎起，头发整洁无头屑，不允许烫、剪、焗染怪异发型、发色。淡雅清妆，不允许戴直径超过15mm的大耳环及长于10mm的耳线、耳坠，一副耳钉最佳，戒指只戴一枚（食品部、美容部员工上班时间不戴戒指），不戴夸张的饰品。
男员工：前发不过眉，发鬓不过耳，后发脚不过领，不留过长须，不可剃光头，不可戴耳饰。
2、个人卫生：口腔清新，牙齿清洁，鼻毛不长出鼻孔。身体无异味，不喷气味过浓的香水。不留长指甲，指甲无污垢，不涂浓色指甲油。
3、着装：工作服干净平整。穿着西装时，纽扣全部扣上，内里着装只能显露衬衣或&ldquo;V&rdquo;领毛衣。裤装须穿黑色或深蓝色西裤，裤脚不卷起。穿着夏装衬衣时，不得透显出内里着装，衬衣束入裤内或裙内，衬衣袖口不卷起。不在私人外衣和外裤上直接套上工作服，工作服外不显有个人物品。口袋不宜多装物品。
鞋袜：鞋袜无异味。不可穿鞋拖，除工作要求外不可穿运动鞋。
4、工牌：上班应将工牌统一佩戴于左胸上方。
5、不允许纹身。

（二）举止姿态

1、员工应保持良好的仪表形象，工作服整洁、没有污渍和破损。仪表端庄，举止文明大方。
2、站立时，应做到双腿伸直、肩平、头正、挺胸收腹、双手自然下垂或双手叠放于腹前，不得抱膀袖手，不能依靠其他对象；坐姿端正，腰、背部离开椅背，两腿并拢；下蹲时要注意上身垂直、两腿靠拢。
3、在卖场走路时要轻稳快捷，尽量靠右侧行，三人以上不并排行走，更不可勾肩搭背，与顾客相遇避免从二人中间穿行，过道中或上下楼梯时请顾客先走，不可与顾客抢道；有急事请人让路时要说：&ldquo;对不起，不好意思过去一下。&rdquo;；去洗手间、交接班等走最近的主通道。如非有特别事故，店内不可奔跑，应挺直步行，不可大声喧哗。
4、无论遇到员工、领导还是来宾，见面要问好，态度和气，面带微笑，言语礼貌。
5、（推介、收款、写小票和发票、包装商品等过程中）动作应准确、利落，举手投足落落大方，用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心斜向上。
6、接待时目光正视顾客，为顾客递拿物品时要双手轻拿轻放，没有掷扔之举；与顾客交谈时保持约1米的距离，咳嗽、打喷嚏等应转过身去，背对顾客，并说对不起。
7、移动、摆放物件时避免发出过大声响。
8、任何情况下不得与顾客发生争吵，不得诋毁其它品牌商品，不对顾客评头品足。
9、进入办公室应先敲门待允许后方可进入，敲门声应先轻后重，避免影响办公室内人员工作。